Kouwenhoven Consultancy

Tevredenheid van klanten

Aan het bestaande repertoire voor klanttevredenheid voeg ik twee invalshoeken toe. Ten eerste is klantbeleving beter te verwoorden met de zeven bronnen. Enerzijds krijgt de klant hiermee een rijkere taal om zich uit te drukken. Anderzijds krijgen medewerkers een breder scala aan aspecten om klantbeleving in kaart te brengen. Per saldo verbetert de communicatie over klantbeleving.

Ten tweede schept het concept ‘halen & brengen’ meer duidelijkheid. Vaak wordt alleen nagedacht over hetgeen er aan een klant wordt geleverd (brengen). De relatie kan sterk worden verbeterd als ook expliciet wordt gemaakt wat van een goede klant wordt verwacht (halen).

Wanneer het gedachtegoed van toepassing is op klanten vervang ik het woord arbeidsvreugde door bijvoorbeeld Zorgvreugde, Leervreugde, Sportvreugde, Woonvreugde. Voor sommigen klinkt dit wat overdreven, maar wat ik wil uitdrukken is dat het in het onderwijs voor leerlingen niet alleen gaat om goede cijfers. Het gaat om genieten van je schooltijd. Bij thuiszorg gaat het voor de klant niet alleen om een praktische transactie van dienstverlening. Voor mij staat dan centraal: hoe kan de klant genieten van de thuiszorg.

Vragen van klanten

  • Onze klanttevredenheid ligt ver onder die van onze concurrenten. Hoe halen we dat in?
  • In ons zorgconcept willen we ‘ervaringsgericht’ werken. Hoe kunnen we onderling en met patiënten communiceren over hun ervaringen?
  • Hoe kunnen wij als zorgverleners in het kader van de WMO tot een klantgerichte samenwerking komen?

Praktijkvoorbeelden