Kouwenhoven Consultancy

Praktijkervaringen tevredenheid van klanten

Energieleverancier

De tevredenheid van particuliere afnemers is ruim 15% punt lager dan die van de concurrenten. Uit onze analyse blijkt dat leidinggevenden en medewerkers uitsluitend organisatiegericht denken en werken. Zowel intern (procedures, targets, systemen) als extern (formele benadering, vaste protocollen) domineert dit. We hebben daaraan het ‘individueel perspectief’ toegevoegd. Daarbij krijgt de individuele beleving van de klant en de medewerker een plaats in het denken en werken. Eerst is dit intern aan leidinggevenden en medewerkers overgebracht. Vervolgens is dit naar de klanten gaan uitstralen: zo binnen, zo buiten.

Resultaten: na een half jaar is de klanttevredenheid sterk gestegen tot vlak boven het niveau van de concurrenten.

Accountantskantoor

Om de dienstverlening te upgraden wil het kantoor niet alleen een goedkeurende verklaring geven. Het doel is de klant een positieve ervaring te geven.

Mijn advies is geweest de klant vanuit twee perspectieven te benaderen. Vanuit het organisatieperspectief gaat het dan om: tijdig aanleveren rapporten, inhoudelijk goed advies, lage kosten. Vanuit het individueel perspectief gaat het om de klant als persoon. Dan wil de klant misschien wel Groei (vakmatig bijleren van de accountant), Goede prestaties (persoonlijk goede sier maken met het werk van de accountant), Waardering of Collegialiteit. De zeven bronnen van arbeidsvreugde bieden een goed raamwerk voor het individueel perspectief van de klant.

Resultaten: kernvragen over het individueel perspectief van de klant zijn onderdeel van het klantproces.